“お客さまの声を社内で共有するために、
音声認識と要約文の自動生成を活用”
沢井製薬様の事例
ジェネリック医薬品メーカー大手の沢井製薬株式会社。
年々取扱製品が増えるにつれて、医療従事者からの問い合わせも増加する中で、生産性を高めるために注目されたのが「TRAINA VOICEダイジェスト」であった。
増え続ける問い合わせ
沢井製薬株式会社(以下、沢井製薬)では、ジェネリック医薬品を取り扱っています。このジェネリック医薬品とは新薬（先発医薬品）の特許が切れた後に発売される医薬品のことです。
沢井製薬は「なによりも患者さんのために」という企業理念にもとづき、ひとつ上の品質を目指した、高品質なジェネリック医薬品を開発し、安定的に皆さまのもとへお届けしています。例えば、新薬と同じ有効成分を同じ量使って作っていますが、飲みにくいお薬を飲みやすくしたり、安定性を良くしたりするためにお薬の形状、色、味、添加物などをあえて変えることもあります。2020年7月時点で、約770品目もの製品を取り扱っています。
沢井製薬の医薬品情報センターでは、この取り扱う製品が増えるにつれ、問い合わせの件数は増加の一途をたどり、またその問い合わせの内容も多岐にわたり、かつ複雑化しています。現在は 1日あたり約200件程度の電話応対を行っています。
このジェネリック医薬品の問い合わせはすべて薬剤師の資格を持つ専門スタッフによって正確な応対を行うようにしていますが、現在の人員では応対が困難になることが予想されました。一方で、なかなか電話応対できる人員を簡単に増員できない状況にありました。この負荷を減らし、電話応対スタッフの生産性を高めるために注目されたのがAIの導入でした。
電話応対スタッフの負荷削減
これまで、電話で受け付けた問い合わせ内容と、回答内容については、電話終了後にCRMシステムに入力し、その後の問い合わせ応対にも活用しています。限られたスタッフで電話応対をするにあたって、この入力時間は大きな負荷になっていました。記録している間に次の問い合わせが発生してしまったり、またスタッフによって記録される情報量にばらつきが発生してしまったりすることもまれにありました。
電話応対スタッフの入力の負荷を減らし、センター全体の生産性を高めるために、AIの中でも音声認識・対話要約技術に注目されました。幾つか製品を検討した結果採用されたのが野村総合研究所の「TRAINA VOICEダイジェスト」だったのです。
「事前に認識率のチェックを行ったところ、電話応対スタッフ側の認識率は90%を超え、また導入企業にインタビューしたところ、入力時間が1/2になっていることを確認できたのが導入の決め手でした」(医薬品情報センター 河原田様) とのことでした。
「現在、2019年10月の稼働後、段階的に電話応対スタッフに定着を図っている段階ですが、入力はだいぶ楽になっています。役員にもデモを見てもらいましたが、非常に評判が良かったのが印象的でした。現在、1件あたりの通話時間が平均5分、その後の入力に要している時間が平均10分なのですが、この入力時間の2/3を削減できる見込みです。」(河原田様) と、当時の社内説明の様子を振り返ってコメントを頂きました。
管理者の生産性にも
TRAINA VOICEダイジェストは、電話応対スタッフだけでなく、管理者の業務効率化にも活躍しています。管理者は電話応対スタッフのフォローに回ったり、また、過去の同様の問い合わせの有無を探したりすることも多く発生します。
「電話応対スタッフの通話内容をリアルタイムに確認したり、その要約をチェックできるのは非常に便利です。特に、センターを離れて、別のオフィスにいる時でもリアルタイムの通話内容を確認できたり、過去の通話内容をキーワード検索で短時間のうちに探し出すことができるのは管理者として非常に助かっています。」（医薬品情報センター 二出川様） とのコメントを頂きました。
編集後記
コールセンターでの電話応対スタッフの入力業務の負荷削減や、業務効率化、生産性の向上は、多くの企業で取り組まれているテーマの１つとなっています。また、コールセンターの複数拠点化や在宅応対などが進む中で、管理者のマネジメント負荷や品質の維持が課題として上がってきています。電話応対スタッフの管理者の業務効率化に向けたこの沢井製薬の事例は参考になるのではないでしょうか。
信頼性保証本部 医薬品情報センター： マネージャー 薬剤師 二出川 真由美様、リーダー 薬剤師 河原田 一司様
- 会社名 ：
- 沢井製薬（株）
- 創 立 ：
- 1929年4月
- 設 立 ：
- 1948年7月
- 資本金 ：
- 411億
- グループ従業員数 ：
- 3,066人（2020年3月期 連結）
※掲載時の会社情報です
