人工知能を活用し
窓口業務の効率化と高度化を支援
自然な対話で目的や意図を理解。
対話を繰り返すことで、
利用者の課題解決を促すソリューションです
TRAINA FAQナレッジの概要
TRAINA FAQナレッジは、WEB・電話からの問合せに対する窓口・接客業務を高精度・高速なFAQ検索システム支援。
高度なFAQ探索によるセルフ解決およびオペレータ支援により効率化を図ります。
ピンチアウトしてご確認ください
特長
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特長1
意図を理解して案内
「TRAINA FAQナレッジ」は利用者が知りたい質問を投げかけると、利用者のニーズに的確に合致した回答を提供することができます。利用者のニーズが変化した場合でも、過去の検索履歴などを用いながら改善を行うことができます。
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特長2
業務コンテンツからナレッジ自動生成
AIが人と対話するためには、あらかじめ多くのシナリオ、フロー、質問を用意する必要があり、導入・運用コストを上げる要因になっていました。 「TRAINA FAQナレッジ」は社内のシステムにあるマニュアルやFAQなどの既存ナレッジを統合・最適化することで、導入・運用コストを削減することができます。
また、既存の業務システムに格納された、特定担当者のナレッジやノウハウを活用することが可能となります。
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特長3
チャネルやデバイスは不問
「TRAINA FAQナレッジ」はPCだけではなくスマートフォンやタブレットなどからでも始めることができます。Web上の問合わせ窓口としてお客様の自己解決を促したり、コールセンターのオペレータの補助を行ったりと、さまざまなシーンで利用することができます。
さらに音声認識機能と組み合わせれば、文字入力が苦手な方や手を離すことができない業務でも利用することができます。
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特長4
各種業務を束ねてワンストップ化
これまで人がマニュアルやFAQを参照する際や、手続きを行う際には、「どこにどのナレッジがありそうか？」「どのシステムを利用すると手続きが完了できそうか？」というように、目的の所在を自身で見つけ出す必要がありました。「TRAINA FAQナレッジ」は複数のシステムに散在するナレッジを統合する「フロントナビゲーション機能」を提供しており、企業の既存システムはそのままに、ナレッジやシステムの所在を意識することなくシームレスに目的へ辿り着くことができます。
主な利用シーン
オペレーター支援
「サブオペレーター」として
オペレーターを支援
オペレーターがお客さまと会話をする際、「TRAINA FAQナレッジ」は「サブオペレーター」になって、的確なナレッジをオペレーターに提供します。複数のマニュアル・FAQを束ねた「フロントナビゲーション」を搭載しているため、オペレーターは目的のナレッジの所在を意識することなく、短時間でお客さまにご案内する事が可能です。
キーボードフリー
オペレーターのナレッジ検索を効率化し保留を回避
お客様と会話しながらキーボードを打つのは意外と大変。どうしてもナレッジ検索のために保留をしてしまいがちです。
「TRAINA FAQナレッジ」では検索機能と音声認識を組み合わせ、お客様とオペレーターのやり取りをリアルタイムにテキスト化、その発言内容をクリックするだけでキーボードに触れることなくFAQの検索・絞り込みが行なえます。
この「キーボードフリー」機能により、ナレッジ検索の効率化・保留率の低下を期待できます。
応対が終わったあとは TRAINA が応対内容を要約、オペレータは簡単な確認・修正をするだけで応対履歴を作成することができます。
