TRAINA スマートナレッジ TRAINA スマートナレッジ

人工知能を活用し
窓口業務の効率化と高度化を支援

自然な対話で目的や意図を理解。
対話を繰り返すことで、
利用者の課題解決を促すソリューションです

TRAINA スマートナレッジの概要

TRAINA スマートナレッジは、WEB・電話からの問合せに対する窓口・接客業務をAIの対話により支援。
チャットボットでのセルフ解決促進や、オペレータ支援により効率化を図ります。加えて、RPA(Robotic Process Automation)と融合し、定型業務の効率化、意思決定の支援を可能にします。

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図:TRAINA スマートナレッジの概要

特長

  • 特長1

    意図を理解して案内・提案・代行

    意図を理解して案内・提案・代行

    「TRAINA スマートナレッジ」は利用者の目的や意図を絞り込むための新たな質問を投げかけるなど、人とAIが自然な対話を繰り返すことにより、利用者のニーズに的確に合致した回答を提供することができます。利用者のニーズが変化した場合でも、過去の対話履歴などを用いながら対話の改善を行うことができます。

    意図を理解して案内・提案・代行
  • 特長2

    業務コンテンツからナレッジ自動生成

    業務コンテンツからナレッジ自動生成

    従来のAIが人と対話するためには、あらかじめ多くのシナリオ、フロー、質問を用意する必要があり、導入・運用コストを上げる要因になっていました。 「TRAINA スマートナレッジ」は社内のシステムにあるマニュアルやFAQなどの既存ナレッジを統合・最適化することで、導入・運用コストを削減することができます。
    また、既存の業務システムに格納された、特定担当者のナレッジやノウハウを活用することが可能となります。

    業務コンテンツからナレッジ自動生成
  • 特長3

    チャネルやデバイスは不問

    チャネルやデバイスは不問

    「TRAINA スマートナレッジ」との対話はPCだけではなくスマートフォンやタブレットなどからでも始めることができます。Web上の問合わせ窓口としてお客様の自己解決を促したり、コールセンターのオペレータの補助を行ったりと、さまざまな対話に利用することができます。
    さらに音声認識機能と組み合わせれば、文字入力が苦手な方や手を離すことができない業務でも利用することができます。

    チャネルやデバイスは不問
  • 特長4

    各種業務を束ねてワンストップ化

    各種業務を束ねてワンストップ化

    これまで人がマニュアルやFAQを参照する際や、手続きを行う際には、「どこにどのナレッジがありそうか?」「どのシステムを利用すると手続きが完了できそうか?」というように、目的の所在を自身で見つけ出す必要がありました。「TRAINA スマートナレッジ」は複数のシステムに散在するナレッジを統合する「フロントナビゲーション機能」を提供しており、企業の既存システムはそのままに、ナレッジやシステムの所在を意識することなくシームレスに目的へ辿り着くことができます。

    各種業務を束ねてワンストップ化

主な利用シーン

チャットボット

お客さまの「コンシェルジュ」
としての直接対応

チャットボット

お客さまが必要とするナレッジや手続きは多岐に渡り、お客さま自身で探し出すには大変時間がかかります。「TRAINA スマートナレッジ」がお客さまの「コンシェルジュ」になって質問に直接応対し、対話形式で目的へと導きます。

「どこか旅行に行きたい」「どうして利用料金が高い?」といった質問に「TRAINA スマートナレッジ」が応対する事ができます。

オペレーター支援

「サブオペレーター」として
オペレーターを支援

オペレーター支援

オペレーターがお客さまと会話をする際、「TRAINA スマートナレッジ」は「サブオペレーター」になって、的確なナレッジをオペレーターに提供します。複数のマニュアル・FAQを束ねた「フロントナビゲーション」を搭載しているため、オペレーターは目的のナレッジの所在を意識することなく、短時間でお客さまにご案内する事が可能です。

また、「TRAINA スマートナレッジ」は質問を受けると「回答候補」を複数提示します。対話を繰り返すだけで「回答候補」が絞り込まれるので、経験の浅いオペレーターにも優しく、スムーズなお客さま応対が可能になります。

ハンズフリーコールセンター

音声認識×AIにより
オペレータ業務のハンズフリー化を実現

ハンズフリーコールセンター

「TRAINA スマートナレッジ」の対話機能に音声認識を組み合わせることで、お客様とオペレータのやり取りを「TRAINA スマートナレッジ」が理解、お客様の発言から質問内容を把握し、「次に質問すべき内容」について、オペレータに指示を出します。
オペレータは「TRAINA スマートナレッジ」の指示通りお客様に質問するだけで、自動的にナビゲーション。PC・コンソールに一切触れずに「ハンズフリー」で対応可能です。

応対が終わったあとは、「TRAINA スマートナレッジ」が応対内容を要約、オペレータは簡単な確認・修正をするだけで応対履歴を作成することができます。

バーチャル秘書

社員一人ひとりの「秘書」として、
忘れがちな手順を案内

バーチャル秘書

社内の書類申請など、稀にしか行わない事務処理の方法は忘れがちです。「TRAINA スマートナレッジ」が社員一人ひとりの「秘書」になって、定型的な業務を代行します。「交通費の申請方法を教えて」といった質問にも「TRAINA スマートナレッジ」が対話形式により手順を案内します。

社内の全システムの「フロントナビゲーション」として一元的に利用することが可能になり、複雑だった社内システムをより使いやすく提供します。

御社に最適な
ご利用方法をご提案いたします